各市、縣（區）人民政府，省政府各部門：

《江西省政務服務“好差評”管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

2020年2月14日　　

（此件主動公開）

江西省政務服務“好差評”管理辦法

第一章  總  則

第一條  為認真貫徹《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）要求，扎實推進“五型”政府建設，打造“四最”營商環境，全面準確及時了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監督，有針對性的改進政務服務工作，提升政府效能，為企業和群眾提供最滿意的政務服務，特制定本辦法。

第二條  本辦法所指的政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指企業和群眾辦事時直接對政務服務機構、政務服務平臺及其工作人員提供的服務質量、效率、態度等進行綜合評價。

第三條  本辦法所指的政務服務機構為各級政府及其具備主體資格且行使政務服務職能的工作部門、部門管理機構，列入黨群工作機構序列且依法承擔行政管理職能的部門以及具有公共服務職能的企事業單位和組織。

第四條“好差評”適用范圍主要包括各級政務服務機構通過政務服務大廳、江西政務服務網、“贛服通”移動平臺、自助服務終端以及其他渠道向企業和群眾提供的政務服務，評價對象為省、市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（居）五級政務服務機構、平臺及工作人員。“好差評”需實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋、差評整改反饋全覆蓋。

第二章  評價內容

第五條“好差評”內容主要包括各級政務服務機構的辦事流程、辦事材料、服務機制、服務效率、跑動次數、“一門”服務、“一窗”服務、“一鏈”服務、服務收費等情況，以及政務服務平臺便捷性、穩定性、高效性、安全性和工作人員服務態度、服務水平等方面。

第六條  評價分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務辦理完畢后系統會以短信方式提醒企業或群眾評價，企業、群眾可在接受服務后5個工作日內進行評價。超時未評價的，系統將進行默認評價。企業、群眾進行評價時，可選擇不公開評價。

第三章  職責分工

第七條  省政務服務管理部門負責統籌推進全省政務服務“好差評”工作，重點做好“好差評”日常管理和考核評價工作。

第八條  省直部門政務服務機構負責組織實施本業務系統“好差評”工作，承擔指導協調、復核申訴、督促整改等職責，確保本系統“好差評”渠道暢通高效。部門自有業務系統尚未與全省“好差評”系統實現有效對接的，由省直部門政務服務機構按照統一規范要求實時向全省“好差評”系統推送評價數據。省信息化技術部門負責全省“好差評”系統統一建設，制定技術標準規范、技術培訓、系統對接及“好差評”數據歸集和推送工作。

第九條  市、縣（區）政務服務管理部門負責指導、監督本地區政務服務機構、平臺依法依規履行職責，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復核申訴，查處違紀違規行為。負責組織推進本地區政務服務平臺（含政務服務熱線、網上中介服務超市）、政務服務大廳、合作服務網點、自助服務終端等直接服務企業和群眾的系統平臺升級改造、評價設施配備，做好事項梳理、服務接入、業務保障、應用推廣以及問題整改、優化服務等工作。

第四章  評價渠道及方式

第十條  運用江西政務服務網、“贛服通”、政務服務熱線平臺、網上中介服務超市等系統平臺設置評價功能，企業和群眾可在辦理各類政務服務事項的各個環節進行在線評價，也可對整個辦事過程進行總體評價，實現網上評價“一事一評”。

第十一條  全省各級政務服務機構以及相關合作服務網點應在各辦事窗口設置評價器，方便企業和群眾進行現場評價，也可通過掃描評價器二維碼進行評價。要開通自助服務終端評價功能，并提供便捷的評價入口。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾也可以在離開現場后進行評價，實行所有服務“一次一評”。

第十二條  通過設置意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱、媒體暗訪等多種方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、新聞媒體、中介組織、研究機構等對政務服務狀態進行專業、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。

第十三條  政府有關部門要持續開展政務服務督查，尤其是暗訪督查，發現典型經驗做法要宣傳推廣，發現突出問題要及時督促整改。要深入開展政務服務調查，尤其是對新出臺的利企便民政策、新推出的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項，應及時關注了解政策知曉度、辦事便利度、服務滿意度等方面情況。要結合自身實際，委托第三方獨立開展政務服務評估，并將評估結果作為改進服務的主要依據。

第十四條  各級政務服務機構向全省一體化在線政務服務平臺推送辦結事項信息時，必須一并推送企業和群眾辦事評價信息。若推送的辦結事項信息中未包含評價信息，全省政務服務短信平臺將自動向辦事企業和群眾推送相關短信，提醒企業和群眾適時進行評價。

第五章  評價結果運用

第十五條  政務服務機構收到差評和投訴后，要及時進行調查核實，督促整改和反饋。要按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實，實名差評回訪整改率要達到100%。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜，一時難以解決的，建立臺賬，限期整改，原則上10個工作日內整改到位。在規定期限內未能整改落實的，應當書面說明理由并進一步明確整改期限，向評價企業和群眾反饋，同時將有關情況向本級政務服務管理部門報備。經核實為誤評或惡意差評的，不予采納評價結果，并通報同級政務服務管理部門。鄉鎮（街道）和村（居）政務服務差評的調查核實、督促整改及回訪反饋統一由縣（市、區）政務服務管理部門負責。

第十六條  省政務服務管理部門定期通報市、縣（區）政府和省直部門政務服務機構“好差評”評價結果及整改情況，并通過江西政務服務網、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會公布。市、縣（區）政務服務管理部門要建立“好差評”情況通報制度，各級政務服務大廳管理機構要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況。

第十七條  各地區、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價、高質量發展考核、營商環境評價指標體系。對企業和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照國家和省有關規定進行表彰和獎勵。對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的，要依法依規嚴肅追究問責。

第十八條  要運用大數據、云計算等技術，加強對“好差評”數據的綜合分析和應用，及時發現政務服務的難點和堵點，分析研判企業群眾的訴求和期盼，找準服務企業群眾的切入點和著力點，推進政務服務精細化。對企業和群眾反映集中的問題，要依法依規限期整改落實。

第六章  完善保障措施

第十九條  建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、差評結果在線反饋、評價數據自動生成。各地區、各部門政務服務平臺應當按標準接入政務服務“好差評”系統，統一“好差評”頁面，完整采集、適時報送評價數據。要建立評價數據安全保障機制，確保數據真實可靠。

第二十條  要切實保障企業和群眾自愿自主評價權利，不得脅迫或者干擾企業和群眾評價行為。鼓勵辦事企業和群眾實名評價，建立健全企業和群眾個人信息保護制度，規范信息查詢權限。對泄露評價企業和群眾信息的單位和個人，依法依規嚴肅查處。保障政務服務機構和工作人員舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。

第七章  附 則

第二十一條  本辦法由省政務服務辦負責解釋。

第二十二條  本辦法自印發之日起實施。

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